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国航西南地服以点带面切实提升要客服务品质

民航资源网2011年6月14日消息:6月10日,中国国际航空股份有限公司(Air
China
Limited,简称“国航”)西南分公司地面服务部VIP服务项目召集班组长以上干部就要客服务近期以来各项工作的进展情况和存在的问题召开了专题会议。地服部副总经理彭良萍出席了会议。会议以“解决难、重点,提升要客满意度”为主题,摒弃以往的泛泛而谈,认真剖析了当前VIP项目员工工作情况,就服务规范、业务技能、人员管理和不合格项的整改情况进行了热烈讨论。

为了让全体地服人意识到地服部肩负的历史使命,认清当形势,同时也让广大干部员工充分认识到地服部所面临的困难,所具备的优势,树立信心,做好暑运保障工作,6月21日,中国国际航空股份有限公司(Air
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Limited,简称“国航”)西南分公司地面服务部召开了2011年暑运旺季保障工作动员大会。国航西南分公司副总经理刘政出席会议并做重要讲话。地服部总经理赵石坚、党委书记黄长连、副总经理胡学政、副总经理彭良萍、党委副书记谷素华,地服部各生产中心、职能科室相关干部30余人参加了会议。会议由地服部总经理赵石坚主持。

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会议气氛热烈,人人畅所欲言,发表意见中肯实在,充分表现了班组长们饱满的工作热情和浓烈的集体主义思想,以要客为中心,切实为客人提供优质高效的服务。其次,会议讨论了如何进一步提高班组长的管理水平,正确调节管人与管事的平衡点,以班组长为核心,在员工中形成“比、学、赶、帮、超”的良好势态;班组长们纷纷表示,班组建设工作任重而道远。通过座谈会,班组长们统一了思想,明确了方向,坚定了做好班组建设工作的信心,从我做起、竭己所能,以点带面,全力以赴,为要客服务上台阶作出自己最大的贡献。

2011年是“十二五”开局之年,也是中国共产党成立90周年的红色华诞,国航提出了“大型网络型承运人,并实现可持续发展”的发展思路,作为国航成都枢纽最前沿建设者,国航西南分公司地服部肩负着暑运旺季保障、服务品质提升、T2航站楼转场工作三项重担。目前,成都双流国际机场T2航站楼正在紧锣密鼓建设,计划将于明年春运建成并投入使用。届时,国航成都枢纽建设工作将进入全新的阶段,地服部也将迎来空前的发展机遇。此次暑运旺季保障工作,将是服务品质提升的试金石,是今年后续工作开展的基础,是T2航站楼转场工作的基础,也是国航成都枢纽建设的重要组成部分。因此,2011年的暑运旺季保障工作对地服部有着特殊的含义。

图:国航西南地服部会议现场

最后,列席的地服部副总经理彭良萍和旅服中心高级副经理李昶作了深刻到位的点评,肯定了大家的工作成绩,对争议的问题作出了解决承诺,并就今后要客室的工作思路指出发展方向,提出了殷切希望。

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2015年2月5日消息:2月2日,国航西南地服部召开了2015年工作会和党群工作会暨二届四次职代会,全面总结了地服部2014年各项工作,分析了全年工作亮点和存在的问题,研究部署了2015年重点工作。会议明确提出2015年总体工作要求:积极响应分公司今年提出的“主动适应新常态、紧跟新常态”号召,在安全、服务、运行等方面采用新的思维模式与方式,形成“高效率,低成本,新增长”的工作局面。地服部领导、管理支持部门高级经理、各中心项目级以上干部以及职工代表、先进代表等127人参加了会议,分公司副总经理黄长连出席了会议。

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图2:国航西南分公司副总经理刘政出席会议并做重要讲话。摄影:吴瑞文

总结经验明确重点

会上,地服部副总经理胡学政宣读了《地服部暑运保障方案》,党委书记黄长连宣读了地服部党委《关于做好暑运旺季保障的几点意见》,黄长连书记要求各中心均要召开暑运保障动员会,全员坚决执行《地服部暑运旺季保障方案》,充分发挥地服团队精神,打好暑运旺季保障战役,攻坚克难,建设国航成都枢纽。

2014年地服部各项重点工作稳中有升:安全方面,地服部全年安全态势较平稳,未发生安全差错或不安全事件,共计发生51项安全违规,同比下降36.25%。服务方面,旅客满意度87.4分,同比上升6.7分,达到了公司考核目标;中转服务86.8分,同比上升4.5分;航班正常性服务78.7分,同比上升8.4分。始发行李差错率0.32‰,同比下降0.41‰。责任投诉45件,同比下降19.6%。运行方面,首班正常率为81.5%,同比上升16%,达T2指标;关舱门正常率为92.4%,达到T2指标;处置不正常航班2108班。会议部署了2015年五项重点工作:一是完善安全基础管理,提升安全运行品质;二是强化服务基础建设,打造特色服务;三是推进系统应用,提升运行效率;四是推进科学管理,支持现场生产;五是强化基层党建工作,构建和谐部门文化。