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在线客服机器人有何应用行当?

在客服岗位的日常工作中,有着诸多难以解决的痛点,例如:接入渠道复杂,客户信息无法共享;面对大量重复性问题和问答,导致人员流动大,招聘难;人员少、问题多,导致响应时间慢,服务满意度低等。

云客服简言之就是基于云平台,可覆盖多种终端,为客户建立全方位多渠道的客户服务体系。以客户为中心协调人员、业务部门、服务流程的服务体系,以提高成单率、续费率,确保用户留存率为根本目的。

10月13日,2016中国客户体验创新大会在北京圆满落幕,本次大会以”数字化时代的客户体验管理”为主题,包括环信在内的各大主流SaaS客服企业纷纷亮相,通过本次大会共同探讨客户联络创新技术、分享客户体验成功案例,更加深刻理解客户体验创新需求,推动客户联络与服务行业发展。作为传统呼叫中心的颠覆者,SaaS客服将在技术上如何演进?未来形态又将如何?环信CEO刘俊彦以《下一代客户服务软件的三大核心驱动力》为主题分享了环信联合Gartner在SaaS客服行业的一些前沿探索,描绘了一副未来SaaS客服技术发展和最佳实践的新蓝图。

随着人工智能技术的不断创新,人工智能+在线客服的落地场景不断深入,智能化的在线客服机器人也应运而生。

从市场开拓者到市场领头羊,从竞争到取胜,客户服务、客户满意度正日趋成为企业获取新用户和留存老用户的重要因素。

那么,在线客服机器人能否代替人工客服呢?又能够应用在哪些行业呢?下面,我们来简单了解一下。

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从国内外云客服市场发展来看,各有差异。国内中小型企业以降低运营成本提升成单率为重点,大中型企业以全方位的客户沟通和服务,分析了解客户为重点。国外则发展成了以Zendesk为首的较为成熟的云客服市场,侧重以工单为核心整体协调解决客户问题。

经过十余年的发展,国内客户服务中心发展经历了语音呼叫中心、网页端客服、社交媒体客服、移动端客服,并最终发展成为了全媒体客服的复合形态。

智能机器人

我国企业早期的客户服务主要停留在售后阶段,到互联网发展中后期逐渐演变成以售前提升订单率为主售后为辅的服务模式。随着国内消费市场由产品型想服务型、体验式消费过度阶段,企业应建立一套覆盖售前售中售后的服务体系。目前市场上大多数的云客服偏向于售前、售后服务模块,在售中过程中,企业各业务部门与客服部门的写作还需加强,帮助客户在购买和咨询过程中产生愉快的购物或产品使用体验,为产品创造更高的附加值。

一、金融保险

售前

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在线客服机器人帮助企业完善客户服务体验,使销售人员更加精准地锁定客户需求,使客服人员更加及时的回复客户信息,并且企业管理者可通过数据图表查看团队工作进度与质量,进行团队管理监督。

一体化的服务平台,全渠道多方位的客户服务。智能手机和互联网的发展,彻底改变了人们的生活习惯,移动应用催生的巨大商业价值让企业迫切需要建立一体化的客户服务平台,将客户的请求入口以及客服处理请求统一到一个服务平台上来。在客户服务请求的入口上必须多样化,诸如企业门户网站、服务网站、微信、APP、邮件、工单、应用程序等入口,能够实现便捷、快速的交流;而在客服处理请求的工作中,要求即时响应、快速解决;由此可见,只有统一,才能使服务有条不紊。

中国客户服务中心发展历程

同样的时间,较少的客服数量,能够接待更多的客户,解决更多的问题,完成更多的订单。

售中

随着客服形态的不断演进,也面临了越来越多的挑战。包括:1,渠道杂。2,成本高。3,效率低。4,弱网络。5,体验差。

二、生活服务

专业的业务技能和服务水平。目前企业在云客服的应用中主要集中在售前阶段,占比57%,云客服在企业售中的应用仅占18%。事实上,对于以强服务类型或高销售单价的行业,售中的服务咨询、商品推荐、商品使用对于客户最终是否买单有决定性作用,如金融、教育、软件、法律等行业。

在线客服机器人支持多渠道收集客户消息并形成工单,然后由人工客服在统一平台进行处理,使企业连接更多的广告客户,获得更多的广告合作。

高效的业务协作。在客户使用或咨询过程中,需要时时跟进客户使用感受以及客户问题,确保能够随时与客户保持沟通顺畅。以软件行业为例,因为是无形产品,用户只有在软件使用过程中才能感受到产品功能是否与需求匹配,产品的某个功能该如何使用,产品在接口或集成问题上需不需要打通,产品运行是否稳定、流畅,这些问题涉及到产品售卖、产品使用、产品研发等多个方面,需要企业各个部门即时进行协作,帮助客户消除各种疑问和顾虑。能否即时得到反馈,是否有流畅的体验感受直接决定客户最后是否要买单。从这个层面上来讲,企业与客户互动过程中的售中服务远比售前更重要。

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支持在企业官网PC端、移动端设置入口,收集用户反馈与建议,形成工单并自动转发相关部门,收取建议,提升服务能力。

售后

客服行业面临的五大挑战

三、新零售行业

衡量售后服务的主要指标:客户服务响应时间、客户满意度、客户问题解决率。客服分组、客户智能分配、一体化服务平台等都能有效提升前面两项指标,而高效的客户问题决率则需要有高效的内部沟通结构,能够实现客服部与业务部、产品部、销售部各部门的即时协作。目前国内市场上云客服在售后的应用中也仅占少数,智齿、七鱼、小能均是以偏向售前为主的客服系统,逸创、Udesk则模仿Zendesk模式,引入了工单;Web1800则是以会话、机器人客服、工单、远程协助的模式,来实现企业各部门在后台的沟通与协作转接。

客户服务软件将如何解决这些痛点?未来将如何发展?哪些技术将重塑行业?环信联合Gartner在SaaS客服行业的一些前沿探索已经给出了答案。

新零售行业的在线客服机器人,能够帮助企业与消费者搭建更便捷的沟通,为消费者安排贴心服务。

总体来说,无论是从企业自身运营和研发成本考虑,还是从深度专业软件上,企业采购一套云客服系统使用公有云似乎是比自己投入技术研发更好的选择。在客服系统的选择上,需要考虑到:

为新零售提供在智能化的在线客服功能,不管消费者在哪,不管是深夜或凌晨,都能快速联系到客服,并完成愉快的购物体验或售后问题。

系统本身稳定性与流畅性。企业软件一旦投入使用就是牵一发动全身的事,所以必须考虑软件本身运行的稳定性和安全性。

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开放平台,支持与CRM、知识库、呼叫中心、工单的扩展集成。大多数企业都有自己的CRM或呼叫中心或工单系统,各个系统之间需要保持数据的一致性以减少客服工作量,有效利用客服时间。

环信联合Gartner即将发布《Trends of Next-Generation Customer Service
Software》敬请期待!

四、电商行业

完善的售后服务处理机制,包括服务请求接入、服务升级、服务转接、问题解决率等等。

1.基于移动端的客户服务。(全媒体客服核心在于移动端接入,移动端客服最佳体验是基于IM。)

在线客服机器人支持售前咨询、售后服务,支持不同渠道客户,如企业官网PC端、移动端、微信、微博、APP、H5等,全程跟进客户,收集客户信息,提供个性化智能服务。

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移动互联时代,客户正转移至移动端,服务需要紧跟客户步伐。Gartner预测,到2017年35%的客户将通过移动设备发起服务请求,这个数据是2014年的3倍。因为技术门槛高目前仅有部分大型企业能够在移动APP上提供端到端的、完整的客户服务支持能力,但是中小型企业的部署热情高涨。同时,在社交媒体上(如Facebook、微博、微信等)入驻的企业都已经开始在平台上提供客户服务能力,相比传统的网页客服和呼叫中心,社交媒体客服更是得到年轻用户的青睐。包括移动APP内置客服、社交媒体客服、网页客服/HTML5客服、传统呼叫中心等接入的全媒体客服已是大势所趋,而全媒体接入的核心在于移动端接入。

同时,在线客服机器人也支持工单流转,不同部门协同服务客户,提升客户服务体验,从而提升客户的复购率。

客户满意度反馈。售后服务尤其重视客户问题解决率以及客户对服务和产品的满意程度,企业在搭建售后服务体系时,应建立一套完整的能够考核客服人员绩效以及反应客户满意度情况的服务体系,减少客户在售后问题处理时的反感、焦躁情绪,提供便捷的客户服务请求渠道。

移动APP内置客服的最佳体验是基于IM(即时通讯)。随着IM(即时通讯)类APP如Whatsapp,
微信等在手机上的流行,IM已经被证明是在移动终端上最适合连接人与人的沟通方式。在客服领域,以环信为代表的一批移动APP内置客服技术提供商的成功,也证明了IM同样是移动终端上最适合连接人与服务的沟通方式。将IM方式用于消费者与客服人员沟通有几大优势: